不同行業(yè)有不同的維權途徑，而保險業(yè)維權向來是讓消費者頭痛的一個問題，尤其是疫情期間，維權更加艱難。當前，深圳、上海、吉林、青島等地疫情多點散發(fā)，阻止了人們出行的腳步，為此平安人壽推出“智慧客服”服務，客戶可以足不出戶，以在線自助辦理、與客服遠程視頻等方式辦理各種保險業(yè)務。

如投保、續(xù)費、理賠等全套環(huán)節(jié)，確保客戶服務不因疫情造成絲毫影響，實現(xiàn)了保險服務智能化升級。平安人壽一直以“有溫度的保險”理念服務大眾，在維權方面也從來都沒有讓用戶失望過。

線上維權體驗：服務熱線、APP、微信小程序

為了提高客戶維權效率，平安已升級推出平安人壽維權客服專屬服務4001666333，提供7*24小時的全人工服務為用戶帶來全新的維權投訴服務體驗，以電話為主的連接能及時響應客戶的需求，更快地解決客戶的問題；用戶也可打開“金管家”APP，左下角進入”首頁“界面點擊”更多圖標“，進入保單服務點擊”我要投訴“，彈出聊天界面提交投訴需求；微信小程序包含一鍵投訴功能，微信搜索”平安保險“小程序進入右下角“我的”圖標彈出投訴頁面，點擊“我要投訴”即可完成維權。客戶也可以隨時聯(lián)系自己的保險代理人反饋意見，代理人將通過工作平臺，協(xié)助提交處理。

一旦客戶出險，可通過金管家APP或者微信安E賠小程序進行線上理賠報案及申請，也可直接預約事故地所屬機構提供理賠服務，無需客戶再回承保公司所在地進行理賠申請。

不僅如此，平安人壽充分守護新市民金融消費者合法權益，保障新市民消費投訴渠道暢通，完善糾紛化解機制。新市民客戶撥打95511全國統(tǒng)一熱線，即可在線咨詢保單服務問題、查詢名下保單信息。為保證“服務不打烊”，通過金管家APP首頁右上角“在線客服”，即可通過智能機器人AskBob，在線便捷咨詢、自助辦理保單業(yè)務。

人性化的維權體驗：重點人群特殊服務

平安人壽在消費者保護的過程中，著重為老年人、行動不便人士等重點人群提供差異化服務，保障其服務需求得到滿足。在線上渠道，平安人壽金管家APP上線大字關懷版，并針對投保、理賠、保全、維權等業(yè)務辦理環(huán)節(jié)，增加人性化指引及在線人工輔助；在線下渠道，平安人壽保留了傳統(tǒng)服務及保障渠道，在全國主要城市設有客服中心，并提供預約臨柜和提前提醒服務。在客服中心門店，設置有老年人優(yōu)先通道、現(xiàn)金服務窗口，臨柜老年人提供全程陪同的一站式服務。

數(shù)字化維權體驗：數(shù)字化全流程線上體驗

平安人壽維權，致力于通過數(shù)字化能力提升，為全體客戶帶來“省心、省時又省錢”的服務體驗，秉承“以客戶為中心”理念，應用領先技術，推進業(yè)務平臺集中化、服務渠道線上化、服務模式智能化，滿足持續(xù)增長的業(yè)務規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶需求。

有溫度、人性化、數(shù)字化，平安人壽維權客服始終堅持每一次極致溫暖的體驗，用快捷、優(yōu)質(zhì)、省心的維權服務，為萬千家庭送去溫暖。